美国如何处理医患紧张？

医患关系紧张正困扰着当今的中国。但它并非中国独有,它甚至早就被奥地利作家卡夫卡写进了自己的小说。

在他的一部名为《乡村医生》的短篇小说里,对此问题做了入木三分的描述：

一个狂风大雪的夜里,求医铃声响起,乡村医生连夜出诊。患者是个瘦弱的男孩。他受的是致命伤,医生束手无策。患者家属于是强行将医生扒光,放在患者的床上,并将门反锁。这时,一支合唱队站在家门口,反复吟唱着：

脱掉他的衣,他就能医,

若他不医,就置他于死地！

他只是个医生,他只是个医生。

故事的结尾是医生破窗而逃。但他因为这次出诊失去了心爱的女仆和工作,成了孤独的流浪者。

卡夫卡把医生在医患矛盾中之窘境刻画得淋漓尽致。小说中,一方面患者家属认为医生应该无所不能,一方面他们又鄙夷地认为他只不过是个医生而已。而在医生的眼里：患者及其家属对疾病和治疗一无所知,就是知道了,他们也不会相信。这种情况下,医患之间变得无法交流和沟通。

卡夫卡这部作品发表于1919年,小说中的那首被吟唱的歌,成为其后近百年间医生的魔咒。

事实上,早在中国的医院给医生装备钢盔、警棍之前,美国就给许多急诊室装备了金属探测门。因为,美国的急诊室是容易出现医患矛盾的科室。

发表于2011年的《急诊医学杂志》的一项美国国家调查显示：78％的急诊科医生在过去的一年里,在其工作场所遭受过至少一次言语或肢体上的暴力事件。而另外一个包括了美国65家急诊诊所的调查显示,有20％左右的医生,每周都会在诊所中遇到非法携带刀、枪的病人（或家属）。

为了防范恶性医院暴力的发生,40%的美国急诊室装了金属探测装备。有研究显示,使用金属探测器,会使急诊科暴力事件的发生概率降低至1/26。然而,这些堵的办法只能治标,无法从根本上缓解医患矛盾。

那么,医生还应该做哪些努力呢？卡夫卡一语道破医患矛盾的天机：开开药方是容易的,但一般来说要人家理解你,那就难了。因此,解决矛盾的关键是医患之间加强交流和沟通,并进而达成共识。

加强交流,也就意味着医生必须具有相当水平的交流技巧。在此背景下,美国医学院校联合会2012年2月对医学生入学考试（mcat）的内容进行了大的调整。他们增加了两个小时的心理、社会学和行为科学的内容。这是1991年以来,mcat首次改革。

这次改革中出现多的关键词是empathy。empathy通常被翻译为同感心。在医学文献中,它有特定的含义,即指医生在不需要亲身经历,就能凭借智力,正确洞察他人情感的能力。只有能对患者负面情绪洞若观火,医生才可以因势利导,尽可能地避免医患矛盾的产生。因此,empathy被称为是医患关系的脊柱（backbone）。

令人欣喜的是,这种洞察力,是可以通过职业训练获得。

具体到医学实践中,具有empathy能力的医生应该能够掌握以下技巧：1）他们应该能够及时洞察他人情绪,包括自己的负面情绪；2）愿意继而去了解隐藏在患者乃至医生本人负面情绪的弦外之音；3）倾听患者的故事,不仅关注故事本身,还需体悟其中情绪及背后真实含义；4）解读肢体语言；5）学会接受来自患者及其家属对自己的负面意见。由上可知,empathy的核心是让医生通过有效的交流技巧,更快更好地了解患者。如此,病人也能更好地理解医生。

然而,不少医生表示,他们确实愿意多花时间和病人交流,但是他们担心无法在有限时间里,看完足够的病人。针对这个观点,2011年美国医学会会刊（jama）刊文指出,目前西方诊治过程中,太多时间和经费被用于一些先进的检查,其实完全可以更好地平衡体检与直接面对患者的时间。另外,据一项2000年发表在jama的研究,与病人的闲聊,能使医生得到与疾病直接相关的线索。一旦医生丧失了这样的机会,他们将不得不在诊断中花费更长的时间。所谓磨刀不误砍柴工是也。

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